Geschicktes Beschwerdemanagement in der Hotellerie

Jede Beschwerde stellt eine Chance dar – der professionelle, wertschätzende Umgang mit dem Gast im Konfliktgespräch führt zu langfristiger Kundenzufriedenheit. Doch oft fällt das Reklamationsgespräch schwer und Kundenbeschwerden werden in der Praxis eher reserviert behandelt. Zielgerichtetes, positives Beschwerdemanagement und der richtige Umgang mit Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Neugewinnung von Gästen. Zufriedene Gäste verzeihen eher Fehler, sprechen überzeugt Empfehlungen aus und tragen zum positiven Image des Unternehmens bei.

Seminarziel:

In diesem Seminar erhalten Sie Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Gästen. Durch einen Perspektivenwechsel lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen. Sie erfahren, wie Sie mit sofort wirksamen Tricks und einem Antistress-Programm besser mit den eigenen Emotionen umgehen.

Seminarinhalte:

  • Gründe für geschicktes Beschwerdemanagement
  • Psychologische Einblicke erhalten, u. a. das Eisbergmodell, das subjektive Gedächtnis
  • Die vier wichtigsten Arten der Reklamation
  • Reklamationen mit professioneller Gesprächsführung und Körpersprache entgegennehmen
  • Grenzsituationen erkennen und delegieren
  • Der Umgang mit den eigenen Emotionen am Beispiel der Mini-Zen Übung oder durch Mentaltraining

 

Zielgruppe:
Geschäftsführer, Abteilungsleiter, Mitarbeiter und jeder, der interessiert ist.

Dauer:
1-Tages-Seminar von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr (mit Pausen)

Preis:
Dieses Seminar ist als Inhouse-Seminar buchbar. Preis auf Anfrage.

Zur Seminarleiterin:
Heike Holz ist Expertin für Persönlichkeit und körperlich-seelisches Wohlbefinden nach der speziell von ihr entwickelten KNIPS DEIN LICHT AN-Methode. Mit der Philosophie einer ganzheitlichen Persönlichkeitsentwicklung überzeugt sie seit fast zwanzig Jahren professionell in ihren Vorträgen, Seminaren und Einzelcoachings. Mit Freude und Enthusiasmus berät sie namhafte Firmen und als Hochschuldozentin auch Führungskräfte aus Wirtschaft und Verwaltung.

Location: In ausgewählten Hotels oder bei Ihnen vor Ort möglich